在数字化时代，银行业正经历着前所未有的变革。随着金融科技的快速发展，银行客户对服务的便捷性、高效性和个性化提出了更高的要求。与此同时，银行内部的运营管理也面临着诸多挑战，尤其是如何高效地管理和利用知识资源，以提升员工的工作效率和服务质量。达观数据推出的达观KMS智能知识管理系统，通过移动端支持，为银行员工提供了随时随地获取业务支持的解决方案，极大地提升了知识管理的便捷性和效率。
一、银行知识管理的痛点与需求
在现代银行业务中，知识管理是提升服务质量和运营效率的关键环节。然而，传统知识管理系统往往存在诸多痛点，这些痛点不仅影响了员工的工作效率，也制约了银行的服务质量提升。
（一）知识碎片化与整合难题
银行的知识资源分散在不同的系统、文档和员工个人电脑中，难以整合和快速获取。例如，业务流程文档可能存储在内部服务器上，而监管政策文件可能保存在外部网站中。这种分散的知识存储方式导致员工在查找信息时需要耗费大量时间，降低了工作效率。
（二）隐性知识流失与传承困境
资深员工的经验和知识难以有效传承，离职时容易导致知识断层。银行的业务复杂多样，许多关键知识和经验往往掌握在少数资深员工手中。当这些员工离职时，他们的知识和经验往往无法及时传递给其他员工，导致知识的流失。
（三）知识更新不及时与滞后性
监管政策和业务流程频繁变化，传统知识管理系统难以及时更新，导致员工获取的知识滞后。例如，金融监管机构可能随时发布新的监管要求，银行内部的业务流程也可能因市场变化而调整。传统知识管理系统无法实时更新这些变化，导致员工在工作中使用过时的知识。
（四）知识获取受限与时空限制
传统知识管理系统通常只能在办公室或通过电脑访问，难以满足银行员工随时随地获取知识的需求。银行员工在外出拜访客户、参加会议或处理紧急业务时，往往需要即时获取相关信息，但传统系统无法提供这种支持。
二、达观KMS智能知识管理系统的移动端优势
达观KMS智能知识管理系统通过移动端支持，彻底打破了知识获取的时空限制，为银行员工提供了高效、便捷的知识获取方式。达观KMS系统不仅解决了传统知识管理系统的痛点，还通过智能化、便捷化的功能，提升了银行的知识管理效率和服务质量。
（一）随时随地获取知识
达观KMS移动端支持银行员工在任何时间、任何地点，通过手机或平板等移动设备访问知识库。无论是出差途中、会议间隙，还是在营业网点，员工都能快速获取所需的知识和信息。这种随时随地的知识获取方式，极大地提高了员工的工作效率。
（二）智能搜索与问答
达观KMS移动端结合了智能搜索和问答系统。员工可以通过自然语言输入问题，系统利用达观的曹植大语言模型，快速提供精准的答案。这种智能问答功能不仅减少了员工在筛选无关信息上浪费的时间，还显著提高了工作效率。例如，员工可以通过语音输入问题，系统会自动识别并提供相关答案，极大地提升了用户体验。
（三）知识脑图与可视化展示
达观KMS移动端支持知识脑图的生成和展示。员工可以通过思维导图、流程图等形式直观地查看知识结构和关联关系。这种可视化展示方式不仅提高了知识的可读性，还减少了员工在理解复杂知识体系上花费的时间。例如，员工可以通过知识脑图快速了解某一业务流程的各个环节及其相互关系。
（四）个性化知识推送
达观KMS移动端能够根据员工的搜索历史和行为习惯进行个性化推荐，为员工提供相关的知识资源。这种个性化推荐功能就像一个智能助手，能够帮助员工更快地找到所需信息，提高知识获取的效率和准确性。例如，系统可以根据员工的职位和工作内容，推荐相关的业务知识和操作流程。
三、达观KMS在银行的具体应用场景
达观KMS智能知识管理系统在银行业的应用广泛，覆盖了多个关键业务场景。以下是一些具体的应用场景：
（一）智能客服知识库
作为“会思考”的客服大脑，达观KMS智能客服知识库为银行客服人员提供智能知识检索与推送服务。它支持知识标准化提炼，通过分析原文逻辑和内容，抽取提炼形成内容大纲，生成流程脑图。同时，它支持对知识问答自动提取FAQ，人工审核后形成标准问题，确保不同服务平台和员工面对客户时都能提供统一的答复口径。
例如，某银行使用达观KMS后，客服响应速度提高了30%，客户投诉率降低了25%。客服人员通过移动端查询功能，能够快速获取客户问题的答案，减少了客户等待时间，提升了客户满意度。
（二）智能审计知识库
达观KMS智能审计知识库整合了审计领域的政策法规、操作流程、风险案例和行业标准等知识，形成智能化、动态化、场景化的知识管理应用。它具备审计知识搜索、推荐、问答等功能，以及基于NLP审计模型和规则引擎的审计辅助决策功能。
例如，某商业银行审计人员在对某支行进行贷款业务审计时，借助达观KMS的审计知识搜索和问答功能，迅速获取贷款业务审计涉及的信息，通过知识库中的审计模型和规则引擎，对业务文件进行分析，得到风险点提示，提前发现潜在风险。
（三）政策知识库
达观KMS政策知识库通过自动抽取技术从政策数据中抽取政策实体、受众实体，归类到专题并抽取政策间关系，构建政策脉络展示、政策搜索服务、政策血缘查询、政策智能推荐服务等功能。
例如，某金融监管机构在使用达观KMS进行法规和政策搜索时，通过移动端查询功能，不仅能够快速获取相关的法规条文和政策文件，还能根据这些内容生成思维导图，帮助监管人员快速理解政策法规的框架和关键点。
（四）智慧档案管理
达观KMS智慧档案管理基于行内档案管理要求，建设标签体系和标签模型，实现档案材料自动化打标。入库档案自动生成标签，基于标签数据进行归类统计、高级检索，支持多级标签体系。
例如，在处理一笔涉及多个部门的贷款业务档案时，通过标签体系，快速将信贷部门的贷款审批文件、风险管理部门的风险评估报告、财务部门的财务分析资料等进行关联和归类，提高了档案管理效率。
（五）行史知识库
达观KMS行史知识库以智能线上行史馆的形式，将行史文献、影像资料统一纳入知识管理平台，形成可检索的“数字资产库”。员工和访客可通过PC、移动端随时访问，行史知识嵌入多端系统，强化文化传承与传播效能。
例如，某银行通过达观KMS行史知识库，将行史资料数字化，员工可以通过移动端随时查看银行的发展历程、重要事件和历史成就，增强了员工对银行文化的认同感和归属感。
四、移动端知识赋能的实践案例
达观KMS移动端知识查询功能已经在多个银行得到了广泛应用：
（一）某互联网银行
某互联网银行的审计人员通过达观KMS移动端查询功能，能够在外出审计时快速获取内部文档、外部监管政策等知识。系统支持模糊搜索、意图识别等功能，检索速度达到毫秒级别。例如，审计人员在对某客户进行风险评估时，通过移动端查询功能，快速获取了相关的监管政策和风险评估标准，提高了审计效率。
（二）某大型银行
某大型银行的客服人员通过达观KMS移动端查询功能，能够在处理客户咨询时快速获取准确的知识支持。系统支持自然语言输入和智能问答，显著提高了客服响应速度。例如，客服人员在接听客户电话时，通过移动端查询功能，快速获取客户问题的答案，减少了客户等待时间，提升了客户满意度。
（三）某城市商业银行
某城市商业银行的信贷经理通过达观KMS移动端查询功能，能够在外出拜访客户时快速获取贷款业务相关的知识和政策。系统支持知识脑图和可视化展示，帮助信贷经理快速理解业务流程和风险点。例如，信贷经理在与客户洽谈贷款业务时，通过移动端查询功能，快速获取了贷款审批流程和风险评估标准，提高了业务处理效率。
五、达观KMS移动端对银行知识管理的意义
达观KMS移动端查询功能的推出，不仅提升了知识获取的便捷性，还为银行知识管理带来了深远的意义：
（一）打破时空限制
移动端查询功能打破了传统知识管理系统的时空限制，使知识获取不再局限于办公室或电脑端。员工可以在任何时间、任何地点获取所需的知识，极大地提升了知识的流动性和利用效率。例如，银行员工在外出拜访客户时，可以通过移动端查询功能，快速获取客户相关的业务知识和政策信息，提升服务质量。
（二）提升知识共享
通过移动端查询，银行内部的知识能够更快速地传播和共享。员工可以在移动设备上随时查看和更新知识库内容，促进了知识的动态更新和共享。例如，银行内部的最新政策和业务流程可以通过移动端及时推送给员工，确保员工使用最新的知识。
（三）赋能业务创新
达观KMS移动端查询功能通过知识脑图、隐性知识发现等技术，帮助员工快速获取全面的知识。这种高效的知识获取方式为银行的业务创新提供了有力支持。例如，银行可以通过移动端查询功能，快速获取行业动态和竞争对手信息，为业务创新提供参考。
（四）增强员工体验
达观KMS移动端查询功能通过智能问答、知识脑图、个性化推荐等功能，提升了员工的使用体验。员工可以通过自然语言输入问题，系统会自动识别并提供相关答案，减少了员工在查找信息上花费的时间。例如，银行员工可以通过移动端查询功能，快速获取业务知识和操作流程，提高了工作效率。
达观KMS智能知识管理系统通过移动端支持，为银行员工提供了随时随地获取业务支持的解决方案。它不仅解决了传统知识管理系统的痛点，还通过智能化、便捷化的功能，提升了银行的知识管理效率和服务质量。
