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WAIC达观数据论坛 | 平安金服余伟:智能客服,不看特效看疗效
在2020年世界人工智能大会云端峰会中,达观数据与浦东青联联合举办了 “智能时代,语你同行”行业论坛,围绕语言智能,在云端与多位行业专家与学者展开了一场精彩线上交流盛宴。
平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟发表了题为《智能客服,不看特效看疗效》的演讲,通过分析人工智能赋能客服中心的发展,介绍了平安智能客服整体应用成果,并分享了其中宝贵的业务经验。
以下为演讲内容:
平安金服是平安集团各子公司的中后台公司,向平安集团及各公司提供通用的客服服务、远程销售、催收服务、财务服务、人事服务、印章、线上线下个人综合金融等内容。
AI综合应用有质量、数量、周期,很多事情需要客观的周期,这些客观周期造成了周期数量、质量的多重叠加,才能让一个应用真正变得可行,真正被打磨好是一个复杂的传统型,而不单一的工具。我们看到的是酷炫的智能机器人、语音机器人、文字机器人,回过头来看很早就打基础了。
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平安金服2012年开始大规模数字化平台改造,当年数字化只有海外的一个开源技术。现在这个技术整个世界平安用的是最大的,整个电话平台造就了智能化的数字基础,后面还衍生了视频平台及企业级知识库。
视频平台平安有大规模应用经验,这是整个中国最大的视频业务交互中心。比如之前可能要到门店的,现在可以不用去门店,可以在手机视频上办业务。
知识库是放在智能应用的最底层,所有公司最重要的信息就是他的专业知识。有效地整理这个行业以及这家公司的专业知识,使它成为任何人、机器可以随时调阅的关键信息点。这件事情就是智能化应用大楼的地基,有了这个地基才能在上面盖房子,否则这个房子软装修盖好,房子会塌,因为地基不稳。
此外,我们自研了文本机器人和自己的语音导航。
有时候我们将语音导航想得简单,客户的话能回答就好了。实际不是这样,语音导航是能否用最短的时间最少的对话,把客户送向他最合适的地方去。这中间不是所谓的技术加算法能解决,而是需要客户产品画像和数据画像,和一系列的来电预测和接触的历史积累。有了这些之后,来电之后机器人才有能力成为熟悉的陌生人,智能化技术才会让很多事情变得顺理成章,客户体验才会变得更好。
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我们有平台、有知识库、有机器人、有制造机器人的车床,这些用了将近八年的时间,今天看到平安的95511好像感觉上不错,是因为这背后的八年不断地在技术应用领域中完善,有的是为了打底,有的是为了磨合,有的为了提升。未来的路还很长,什么样的客群适合用机器人做?这样分类是否让客户体验做得更好?这是我们不断追求的目标。我很庆幸平安有这样的工匠精神,平安金服也具备这样工匠精神的团队,不断打磨这些东西,才能让我今天和大家分享这么多。
平安财务共享中心是全国最早最大的财务统一平台,处理 30多家子公司的报销、资金、采购等业务,包括整个集团的账都放在一起管。而平安人事共享中心,在全国各业务一线,能快速获知每个社保中心版面的调整,不断更新RPA,让RPA跟每一个业务领域紧密结合做成规则,这需要积累,又回到了智能化的工匠精神。
平安做的事情是一个序曲,让真正的应用以工匠精神去做,做负责任、认真有效的机器人服务客户体验。我的演讲结束,谢谢大家!